澜沧县政务服务中心“办不成事”反映窗口

运行工作机制（试行）

为全面深化“放管服”改革，进一步落实“好差评”工作制度，规范服务行为，畅通群众诉求渠道，充分发挥社会监督作用，促进服务效能不断提高、服务水平不断优化，政务服务环境持续改善，结合工作实际，特制定以下工作机制。

一、受理范围

企业、群众通过线上、线下渠道办理县本级大厅政务服务事项以及便民服务事项时，遇到的办事难、来回跑等问题；或针对办理事项的申报材料、政策条件、办理流程、审批结果、答复口径等，经相关窗口告知解释后仍有疑问的情况；以及审批主体不明、办事找不到门等情况（不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策法规不符合的事项），由“办不成事”反映窗口及时受理处办。

二、窗口设置

澜沧县政务服务中心一楼“办不成事”反映专窗（综合窗口）。

三、工作流程

（一）接待受理。窗口办理专员（以下简称“办理专员”）接到“办不成事”反映诉求后，应认真听取诉求、做好问题记录，填写“办不成事”事项登记表，初步分析判断相关情况，按情形进行分类处办。对于情绪激动的群众，应立即报告政务服务管理股负责人，由股室负责人一同进行情绪疏导，待其情绪平复后按具体情形进行分类处办。

（二）分类处办

1.一般性情形。政务服务管理股负责人及时向相关进驻单位窗口了解情况，协调进驻单位窗口按照实际情况做好答复；如双方因沟通原因存在误解，办事人实际符合办理条件和材料要求，进驻单位窗口工作人员及时受理（办理）；如因材料不全或不符合规范，进驻单位窗口工作人员应提供详细准确指导，做到“一次性告知”；如确因政策原因无法受理或通过审批，应出具“不予受理通知书”，并耐心做好解释工作。

2.较复杂情形。如该事项情况较为复杂，或涉及多个（窗口）业务，由政务服务管理股负责人会同相关股室及进驻单位进行“一事一议”，在不违反法律法规政策的前提下，尽可能通过告知承诺、容缺受理、数据共享、部门协同等方式最大限度帮助企业群众解决难题，并向局领导汇报。

3.存在服务不规范的情形。如相关窗口存在私设审批条件、推诿扯皮、未履行“一次性告知”、线上线下信息不一致等违反窗口工作规范，或与办事群众口径不一致等情况，政务服务管理股立即启动投诉件办理机制，按相关流程核查处办。

4.审批主体不明、办事找不到部门的情形。针对主体不明、办事找不到部门等情况，政务服务中心导办人员应按现有服务模式履行好首问负责和指导指引，确保常见问题可直接答复。如遇疑难杂症，“办不成事”反映专窗办理专员详细了解具体诉求，查询业务手册或其他解答渠道都无法解答的，应做好问题记录，填写“办不成事”事项登记表并汇报股室负责人，由政务服务管理股负责人按照部门协调、汇报局分管领导等流程处办，并将处办结果及时反馈办理专员。

（三）回复反馈。针对一般性情形，政务服务管理股负责人与进驻窗口进行对接后，应即收即办或立即反馈。对情形较为复杂、涉及多部门或无法立即给子明确答复的事项，经相关部门（单位）处办后，应在受理当日下班前对诉求人进行首次反馈，将处理进度告知并进行跟踪回访。

（四）跟踪回访。办理专员应参与处办过程，详细记录台账，并在处办结束5个工作日内进行跟踪回访。对于回访不满意的办件，政务服务管理股会同相关部门在2个工作日内分析问题并回应诉求，确保问题闭环解决，并将结果反馈办理专员。

（五）总结归档。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。及时规范做好“办不成事”反映窗口问题登记台账。对“办不成事”反映窗口交办事项的处办效率，由政务服务管理股纳入到考核评价体系中。

四、岗位职责

在“办不成事”反映窗口办理专员，其主要职责：

（一）按时上下班，工作期间不离岗；

（二）对前来反映问题的群众，做到“一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”，及时引导到窗口内了解情况；

（三）对企业群众反映的问题，及时调度相关办事窗口人员给予合理解释，应该办成的事项按时限尽快办理；

（四）做好企业群众反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。

五、保障机制

（一）加强工作协同。为保障“办不成事”反映窗口高效顺畅运转，各股室、各进驻窗口应加强协同，形成合力，选派业务水平、协调能力、服务意识较好的同志作为联络员，第一时间到现场响应、协调、反馈“办不成事”反映窗口问题诉求（如联络员无法赶到，首席代表应立即另行安排），推动解决企业群众“办不成事”工作落实落地。

（二）畅通反映渠道。依托“12345”政务服务便民热线和政务服务大厅意见簿，全方位畅通政务服务领域问题诉求的反映渠道，及时发现、汇集、协调、解决各类“办不成事”问题，持续提升企业群众办事的获得感和满意度。

（三）严格考核机制。将响应率、解决率、满意率等指标作为量化标准，将有关部门办理情况纳入行政服务中心日常考核。各窗口单位对于反映的问题不能及时处理的，按照中心窗口工作考核办法的有关规定给予扣分，并取消所涉及窗口单位及工作人员当月的评先评优资格。对同一类问题被投诉三次，取消相关窗口及工作人员当年度评先评优资格，并予以通报批评。相关办事窗口单位对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结的，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境的情况移交县纪检监察机关调查处理。